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問合せ管理ツールを比較してわかること
最近の企業では、問い合わせに対してどれだけ迅速に対応することができるかが重要になっています。
そこで利用したいのは、問合せ管理ツールになりますが、このツールにもさまざまなものがありますので比較をすることにより自分の会社に合ったものを選ぶことが必要です。
ではいったいどのようなものがあるのでしょうか。
まず一般的には、共有できるタイプの問い合わせ管理ツールが流行しています。
共有することができるため、チーム内で情報を共有することができ意思の統一を図ることができます。
当然返信する場合にも、一人のスタッフが返信したとき別のスタッフが返信するような重複メールを避けることができるため非常にメリットがあります。
重複してしまうことで、お客さんに対して失礼なだけでなくそもそもそこに使う時間がもったいないでしょう。
問い合わせ管理ツールの中でも、単にメールを受け取るだけでなく、履歴などを一覧できるタイプのものもあります。
例えば、電話で問い合わせを受ける場合に苦労するのは、そのお客さんが過去に何度か問い合わせをしてきたを調べなければならないところです。
もしかしたら、その電話の内容が前回の続きの可能性もあるからです。
メールの場合には、すぐに一覧することができるため特に問題はありませんが、電話の場合には過去の履歴が残っていなくては話しの続きがわかりません。
そこで、電話番号ごとに前回の会話の内容を閲覧できるものがあれば非常に便利になります。
実際にそのようなツールが紹介されており、過去に電話を受けた場合その人からのやりとりの内容をデーターとして文字に残しておけばその続きから対応することも可能になり顧客のクレームを減らすことができます。
お客さまからの問い合わせ管理ツールに関しては、業者によってよりぴったりのものを使う必要があるでしょう。
例えば、自社の方である程度パソコンに詳しく自分たちでツールをいじることができる人ならば業務アプリなどを簡単に作ることができるタイプのものを選べます。
またその会社にあったぴったりのツールを作ることができ、より業務も効率化していくでしょう。
例えばどのようなものを作ればスタッフの対応を減らしお客様も満足してくれるかといえば、よくある質問と回答をテンプレートを作成・表示するパターンです。
このパターンならば、事前に電話のやり取りやメールのやりとりをする前にお客さまのほうで解決してくれる可能性が一気に高くなくなるでしょう。
そのため、可能な限り沢山のテンプレートを作る必要がありますが、一度作ってしまえばスタッフの負担が大きく減少しそれ以外の業務の効率化を図ることができます。